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Devis refusé par le client : comment réagir ?
Vous avez soigné votre offre commerciale, vous êtes certain d’avoir cerné les besoins de votre client et pourtant votre devis est refusé. Cette situation arrive plus souvent qu’on ne le croit. Mais en tant qu’entrepreneur du bâtiment, vous ne devez pas voir ce refus comme un échec, mais plutôt comme une leçon qui va vous permettre de repartir à la conquête de votre prospect.
Qu’avez-vous négligé dans votre devis ? Pourquoi ne vous a-t-il pas choisi ? Comment réagir suite à ce refus ? Comment relancer un client après le refus de votre devis ? Certaines techniques commerciales permettent de rattraper un client qui a refusé votre devis travaux. Il faut donc adopter la bonne démarche commerciale pour garder toutes ses chances. Voici tout ce que vous devez savoir pour bien réagir face aux objections ou au refus de votre devis par un client.
Pourquoi un client refuse-t-il un devis ?
Le BTP (bâtiment et travaux publics) est un marché ultra concurrentiel et il est rare de signer un devis du premier coup. Sans parler du travail au noir et de la concurrence des ouvriers étrangers, les entreprises du bâtiment se font la guerre pour trouver de nouveaux clients et remplir leur carnet de commande. Les prix n’étant pas régulés dans le bâtiment, les professionnels peuvent ainsi casser les prix pour signer des chantiers de construction ou rénovation.
Mais les clients privilégient souvent le rapport qualité et prix. Même si certains particuliers aiment bien négocier le prix des travaux de rénovation. Pour comprendre la raison du refus d’un devis de travaux, il convient d’analyser la situation et les besoins du particulier. Ainsi, vous découvrirez les motivations qui ont poussé ce client a refusé votre offre. Libre à vous ensuite d’ajuster votre offre ou non en fonction de la rentabilité du chantier principalement.
Refus devis travaux : pas toujours une question de prix
La question de savoir pourquoi un client refuse votre devis est essentielle afin d’analyser et de mettre en place les actions correctives nécessaires dans votre démarche commerciale. Il faut savoir que 25% des clients partent de chez vous pour aller chez un concurrent aux tarifs plus élevés. La question du prix n’est donc pas forcément la réponse à tous les refus et en représente même une faible partie.
Il faut donc creuser la question et s’interroger sur les raisons intrinsèques de sa décision. La première question à se poser est de savoir quelle image le client a de votre entreprise. Une entreprise sérieuse ? Pas cher, mais pas très bonne non plus ? Travail au résultat aléatoire ? Toujours en retard ? Vous pouvez avoir de mauvaises notations sur le net sans vous en être aperçu et cela porte préjudice à votre image.
Par conséquent, le prix n’est pas le seul critère de décision du client. Les particuliers veulent trouver un artisan compétent, qualifié et qui fait du bon travail avant tout. Bien entendu, le prix impacte la décision du client quand il compare plusieurs devis pour son projet travaux. Le plus important est de d’instaurer une relation de type gagnant / gagnant.
Mauvaise compréhension de la demande du client
Une autre raison aussi possible ayant motivé le refus du client est la mauvaise compréhension de son besoin. Il ne s’est pas senti écouter ni compris. Peut-être que votre offre est trop rigide ou pas assez personnalisée. N’oubliez pas que chaque client est unique tout comme ses besoins. Il peut également au fil des entretiens avec les artisans avoir changé d’avis sur le projet qu’il souhaite mener. Son besoin a évolué, mais vous ne l’avez pas compris.
Lors de la phase de recherche des besoins du client, vous devez parfaitement cerner son projet et ce dont il a envie. Il est essentiel de laisser le client exprimer ses besoins et même plus, ses envies ! Plus vous en apprenez sur ce dont le client a envie de faire dans sa maison et plus vous aurez des arguments pour l’amener à signer votre devis. Toute bonne négociation se base sur la découverte et la compréhension des besoins du prospect ou du client.
Travail décevant ou de mauvaise qualité
Vous avez déjà peut-être travaillé pour lui dans le passé et les travaux réalisés n’étaient pas conformes à ses souhaits. Il n’a donc pas envie de poursuivre avec votre entreprise. Il peut aussi s’agir d’une mésentente ou d’un conflit avec le commercial qui représente votre entreprise et vous ne l’avez pas détecté à temps. Le capital sympathie est souvent sous-estimé dans les relations commerciales et pourtant, les clients préfèrent traiter avec quelqu’un qu’ils apprécient et en qui ils ont confiance.
Que faire si votre devis est refusé par le client ?
Comme vous le voyez, les raisons pour lesquelles un devis est refusé peuvent venir de multiples raisons. Des raisons qui peuvent, si vous les connaissez, vous aider à améliorer vos services mais aussi à savoir comment réagir face à un devis refusé par le client. Vous entrez alors dans la phase du traitement des objections du client.
Pour savoir quelle attitude adoptée pour rattraper le client, il faut déjà avoir identifié la raison pour laquelle il vous a opposé un refus. Bien entendu, certains clients sont plus difficiles que d’autres lors d’une négociation portant sur un devis travaux. Quand cela est fait, chaque réponse dépend du type de raisons émises par le client :
- Le prix trop élevé : avant de refaire une proposition à votre client et de baisser vos tarifs, il faut évaluer si le chantier sera rentable pour vous. La rentabilité peut s’apprécier sur les travaux en pourparlers, mais aussi sur la visibilité à long terme. Est-ce qu’en faisant une réduction sur ce travail en particulier, votre client vous ouvre la porte vers de plus gros chantiers ? Est-ce qu’il s’agit d’un travail unique qui n’aura aucune répercussion ensuite sur votre entreprise ? Vous devez évaluer les opportunités et voir si cela vaut le coût de baisser vos prix. Si ce n’est pas le cas, laissez tomber. Vous travaillerez pour rien et quand un chantier n’est pas rentable, la mauvaise ambiance et les problèmes s’installent très vite.
- Une mauvaise image de marque : prouvez à votre client que ses craintes sont injustifiées. Montrez-lui des photos de vos anciennes réalisations. Demandez au besoin des recommandations écrites de vos clients passés. Montrez-lui ce que vous savez faire et que vous savez bien le faire. En un mot : rassurez-le !
- Mauvaise compréhension de ses besoins : reprenez le projet à sa base. Prévoyez un entretien avec le client et notez soigneusement tout ce qu’il souhaite. Montez un autre projet correspondant parfaitement à ses besoins et soumettez-le-lui. Si votre commercial ne passe pas avec votre client, confiez le projet à un autre de vos commerciaux.
Comment rattraper un client après le refus de votre devis ? Si un client refuse votre offre, vous devez utiliser des techniques commerciales pour le relancer et lui faire une nouvelle proposition.
Comment rattraper un client qui a refusé votre devis ?
Une fois les objections du client formulées, il vous est possible de revoir votre offre commerciale afin de rattraper un client qui a refusé votre premier devis. Commence alors l’étape de négociation commerciale pour tenter de conclure le contrat.
Dans le bâtiment, la négociation commerciale peut porter sur le montant du devis, la qualité des matériaux, les périodes de faible activité pour faire des travaux, … Il est possible d’ajuster plusieurs points pour proposer une ristourne à un client ou encore lui proposer des matériaux de meilleure qualité par exemple. Tout dépend de l’étude de rentabilité du chantier effectuée au préalable. Vous pouvez utiliser un logiciel de devis et facturation de chantier pour calculer la rentabilité d’un projet.
Si vous estimez que de rattraper le client est rentable pour votre société, voici ce qu’il faut faire pour essayer de le rattraper :
- Lui proposer une offre sur mesure complètement adaptée à son besoin : il faudra avoir une proposition vraiment blindée et être capable de répondre à toutes les objections du client. Il faudra donc faire un véritable travail de préparation en amont du rendez-vous. Et n’oubliez pas de changer de commercial, si le premier est mal passé avec le client.
- Faire un geste commercial : le geste commercial sur le montant du devis fonctionne toujours bien, surtout quand il y a eu un couac auparavant. Le client aura l’impression d’être suffisamment spécial pour votre entreprise pour mériter d’avoir une faveur financière. Cela peut-être un travail en plus gratuit, un travail gratuit sur les travaux prévus ou encore une réduction de prix. C’est à vous de voir ce qui vous coûte le moins, mais qui en même temps permet de vraiment épater le client.
Peut-on faire payer au client un devis refusé ?
La réponse est non si le devis avait été annoncé comme gratuit avant son établissement. En effet, de faire payer ou non l’établissement du devis doit être clairement signifié au client avant la rédaction du devis et même avant de vous déplacer chez lui. Par contre, si le devis était indiqué comme payant et que le client refuse votre devis, il doit s’acquitter du prix d’établissement du devis.
Dans la pratique, les entrepreneurs déduisent souvent le montant du devis de la facture finale quand celui-ci est accepté.
