• mai

    20

    2022
  • 189
  • 0
Client mécontent à cause de travaux mal faits : comment réagir ?

Client mécontent à cause de travaux mal faits : comment réagir ?

En tant qu’artisan du bâtiment, malgré tout votre professionnalisme et votre savoir-faire, il peut arriver que des clients ne soient pas satisfaits des travaux que vous avez réalisés chez eux. Cette réaction de leur part peut s’avérer déroutante. Dans le BTP, un client insatisfait peut rapidement ternir l’image de votre entreprise. Le bouche-à-oreille peut avoir de graves conséquences. Comment gérer le client mécontent ? Quelles sont les différentes attitudes à adopter en fonction du profil de la personne insatisfaite ? Penchons-nous sur la question.

 

Client insatisfait : quels sont les risques en tant qu’artisan du bâtiment ?

 

La réputation d’un artisan se fait avec le temps, mais peut se défaire en quelques mois. Lorsqu’un client est mécontent, il est courant qu’il fasse état de ses déboires à son entourage. Le bouche-à-oreille étant souvent très efficace, vous deviendrez alors l’artisan incompétent vers lequel il est préférable de ne pas se tourner.

Si vous gérez correctement la situation et parvenez à trouver une solution, le différend sera alors rapidement oublié et vous serez au contraire considéré comme un professionnel responsable et conciliant. Il est par conséquent essentiel d’apprendre à adopter le bon comportement dans ce type de situations délicates.

 

Travaux mal faits : que vous reprochent vos clients ?

 

L’insatisfaction d’un client peut s’expliquer de différentes façons :

  • du retard dans les travaux ;
  • une erreur sur le devis travaux signé par le client ;
  • une difficulté pour vous joindre ;
  • ou encore une malfaçon.

Cette liste n’est bien entendu pas exhaustive. Le mécontentement d’un client peut s’expliquer autrement.

 

À quel client mécontent avez-vous à faire ?

 

Il existe quatre types principaux de clients insatisfaits :

  • le client procédurier ;
  • le client affectif ;
  • le client opportuniste ;
  • le client sincère.

 

Le client procédurier

Le client procédurier est souvent froid, agressif, menaçant et sur la défensive. La moindre parole mal interprétée peut le conduire à envisager des suites judiciaires.

Efforcez-vous de garder votre calme, de le rassurer et d’apaiser les tensions. Montrez-lui que vous entendez sa position et que vous ferez de votre mieux pour trouver une solution équitable.

 

Le client affectif

Il joue sur la corde sensible et sur l’empathie pour obtenir réparation du dommage. Il se dit déçu, alors qu’il vous faisait confiance et pensait avoir trouvé un artisan sérieux. Le client affectif aime se sentir spécial.

Il peut alors être intéressant de jouer sur cet aspect et faire un geste qui montre que vous lui accordez de l’importance. Restez poli, bienveillant et attentif à ses besoins.

 

Le client opportuniste

Il profite de l’existence de travaux mal faits pour en demander davantage. La plainte formulée est exagérée et ne correspond pas du tout à la réalité.

Ne cédez pas à ses demandes. Invitez-le à apporter des preuves de ce qu’il avance et engagez-vous à réparer les dommages à hauteur du préjudice réel subi. Il peut néanmoins s’avérer parfois nécessaire d’offrir une petite compensation complémentaire, afin de ne pas décevoir entièrement le client opportuniste. Dans le cas contraire, la déception pourrait le pousser à diffuser des avis peu flatteurs sur votre entreprise.

 

Le client sincère

Ce type de client est le plus simple à aborder.

Il expose les faits de façon tout à fait objective. Il estime que les travaux n’ont pas été faits correctement, mais ne vous juge pas. Il ne cherche pas à vous manipuler et à profiter de la situation. Il souhaite obtenir réparation et n’attend aucune faveur ou aucune attention particulière en complément.

De votre côté, vous devez être à la hauteur des attentes de votre client. Soyez réactif et professionnel. Le client sincère peut rapidement perdre patience, s’il voit que son honnêteté et sa courtoisie ne paient pas.

 

Comment réagir face à des clients mécontents ?

 

Quel comportement avoir face à des clients mécontents de vos travaux ?

Un artisan du bâtiment n’est pas toujours préparé à devoir faire face au mécontentement d’un client.

 

Quelle que soit la situation, essayez de donner la priorité à trois attitudes positives :

  • se montrer à l’écoute ;
  • rester calme et courtois ;
  • rassurer le client.

 

Se montrer à l’écoute

Si l’on part du principe que le client a toujours raison, il est de votre devoir d’entendre ce qu’il a à dire. Montrez-vous disponible, à l’écoute. En adoptant une attitude hostile, vous ne ferez qu’empirer les choses. Le client risque en effet de se braquer. Il se montrera bien moins ouvert à la discussion et ne voudra pas entendre vos arguments.

Invitez le client à exposer son problème. Reformulez ce qu’il vous dit, afin de lui prouver que vous prenez en considération sa position et que vous ne tentez pas de déformer les faits qu’il dépeint.

 

Rester calme et courtois

En ce type de circonstances, le calme et la courtoisie sont de mise. Inutile de vous énerver. Si le client perd son sang-froid, conservez le vôtre. Indiquez tranquillement au client que ce n’est pas en se mettant en colère ou en devenant impoli que le problème se réglera.

Dans l’hypothèse où le client ne se calme pas, expliquez-lui que, dans ces circonstances, vous n’aurez d’autre choix que de mettre un terme à la conversation. Votre rôle de professionnel est de parvenir à désamorcer les situations conflictuelles. Comment parvenir à calmer un client agressif ? Voici quelques astuces :

  • aller dans le sens du client ;
  • rester concentré sur le problème et non sur les paroles du client ;
  • ne pas faire de promesse que vous ne pourriez tenir ;
  • contrôler votre gestuelle afin de ne pas laisser transparaître d’énervement ;
  • garder une distance physique ;
  • orienter la discussion vers une recherche de solution.

 

Rassurer le client

Le client est inquiet de la suite des choses. Il voit que votre prestation n’est pas concluante. Il a le sentiment de s’être fait avoir, d’avoir dépensé son argent inutilement, et n’a pas obtenu ce qu’il souhaitait. Mettez-vous à sa place et montrez-vous compréhensif. En adoptant une attitude empathique, vous rassurez votre client. Expliquez que vous allez chercher à trouver ensemble une solution au problème.

 

Comment éviter les mécontentements ?

 

Afin de ne pas avoir à gérer les mécontentements des clients, le mieux est d’éviter de les décevoir ! Comment orienter votre activité dans une logique de satisfaction client qui va au-delà de la simple prestation de service ? Veillez à :

  • détailler votre devis ;
  • expliquer chaque ligne du devis au client ;
  • prévenir le client des éventuels surcoûts ;
  • anticiper les aléas qui pourraient venir bousculer votre planning ;
  • mettre tout en œuvre pour rattraper les retards ;
  • rester en contact régulier avec votre client pour le tenir informé de l’avancée des travaux ou de vos prochaines interventions ;
  • informer le client des éventuelles difficultés rencontrées, avant qu’il ne les découvre par lui-même ;
  • faire le tour du chantier avec le client à chaque étape d’avancée des travaux, afin de constater avec lui d’éventuelles malfaçons ou incohérences ;
  • rester fidèle au devis signé par le client ;
  • souscrire toutes les assurances obligatoires et facultatives vous permettant d’être couvert en cas de dommage et de reprendre rapidement les travaux.

 

LAISSER UN COMMENTAIRE

Your comment will be published within 24 hours.

Guides populaires
Réussir en tant qu'artisan

Le site Artisan du Bâtiment est un guide permettant aux artisans et professionnels des travaux de développer leur entreprise et leur chiffre d’affaires. Les solutions pour réussir en tant qu’artisan et développer sa société.

Obtenir des chantiers

Trouvez des chantiers dans votre région. Entrez en contact avec les particuliers

Faire une demande

Création de site internet

Votre site internet à 50 euros par mois. Devenez visible sur le web avec Artisandubatiment

Avoir un devis
Nous contacter - © Copyright 2022, Le site des artisans du bâtiment par France Devis